危机处理的五个原则

虽然企业无法决定危机的产生，但应对危机的成败则取决于企业自身，正所谓“成也萧何，败也萧何”，企业采取的策略得当就会化险为夷，甚至转危为机，处理不当就会加速事态恶化，甚至演化为灭顶之灾。信渡咨询研究中心通过对众多危机公关案例研究分析后，总结出以下危机应对流程，及危机处理时应注意的五大原则、四大禁忌。

　　危机处理流程

　　危机公关是一项系统工程，它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。危机公关的目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，维护企业的正常运营和良好的企业形象。就整体而言危机处理流程可分为四步,具体如下：

　　在危机来临时，往往很多企业（特别是传统制造业）因为缺乏媒体应对经验，甚至没有建立起公司的危机预防应对机制（可参考危机公关备战篇：运筹帷幄，决胜千里），所以在关键时候功亏一篑，信渡咨询根据过往案例总结出危机处理时的五大原则四大禁忌供参考。

　　危机处理五大原则

　　原则一：正视危机，积极应对

　　只有正视问题，解决问题，才能知耻而后勇。无论危机开始时来势汹汹，还是微不足道，企业首先要做的是正视危机，启动危机应对预案，查找危机爆发的源头，分析导致危机产生的原因，针对不同的情况，积极采取相应的策略。虽然危机的产生企业无法决定，但应对的态度可完全掌控。当危机到来时，态度决定成败，企业只有责无旁贷，全力而为，认真查实，积极应对，通过履行社会责任来处理危机，

才能获得公众认可，

虽然企业无法决定危机的产生，但应对危机的成败则取决于企业自身，正所谓“成也萧何，败也萧何”，企业采取的策略得当就会化险为夷，甚至转危为机，处理不当就会加速事态恶化，甚至演化为灭顶之灾。信渡咨询研究中心通过对众多危机公关案例研究分析后，总结出以下危机应对流程，及危机处理时应注意的五大原则、四大禁忌。

　　危机处理流程

　　危机公关是一项系统工程，它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。危机公关的目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，维护企业的正常运营和良好的企业形象。就整体而言危机处理流程可分为四步,具体如下：

　　在危机来临时，往往很多企业（特别是传统制造业）因为缺乏媒体应对经验，甚至没有建立起公司的危机预防应对机制（可参考危机公关备战篇：运筹帷幄，决胜千里），所以在关键时候功亏一篑，信渡咨询根据过往案例总结出危机处理时的五大原则四大禁忌供参考。

　　危机处理五大原则

　　原则一：正视危机，积极应对

　　只有正视问题，解决问题，才能知耻而后勇。无论危机开始时来势汹汹，还是微不足道，企业首先要做的是正视危机，启动危机应对预案，查找危机爆发的源头，分析导致危机产生的原因，针对不同的情况，积极采取相应的策略。虽然危机的产生企业无法决定，但应对的态度可完全掌控。当危机到来时，态度决定成败，企业只有责无旁贷，全力而为，认真查实，积极应对，通过履行社会责任来处理危机，才能获得公众认可，

　　突发事件公关也叫危机公关。

　　危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

　　危机公关策略

　　企业应该如何面对危机公关，制定什么样的危机公关策略呢？每一个企业的危机公关案例都是存在差别的，在制定危机公关策略时，一定要考虑以下因素。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。

　　1、把危机公关上升到一个战略的高度

　　现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

　　2、发现问题的本质与根源

　　很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

　　3、比救火的速度更快些

　　企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

　　4、所有问题一肩挑起

　　事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

　　5、沟通，沟通，还是沟通。

　　矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

　　6、让别人为自己说话

　　企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

　　企业危机公关全程监控

　　企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：

　　（一）做好危机预防工作

　　危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。　1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。　2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。　3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。　4、制定危机管理计划 。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

　　（二）进行准确的危机确认

　　危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。　（三）危机处理的理论依据(游昌乔先生危机公关5S原则)　1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。　实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。　2、真诚沟通原则(SINCERITY)　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。　(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。　(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。　(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。　3、速度第一原则(SPEED)　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。　因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。　4、系统运行原则(SYSTEM)　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。　危机的系统运作主要是做好以下几点：　(1)以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。　(2)统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。　(3)组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。　(4)果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。　(5)合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。　(6)循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。　5、权威证实原则(STANDARD)　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。　（以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”）

　　（四）危机的善后工作

　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。　1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。　2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。　3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

昨晚《我的前半生》迎来了大结局。有人说这部剧是暑期的一股清流，摆脱了同一时期各种小鲜肉、古装剧的俗套；也有人说闺蜜爱上男友的剧情让人难以接受，但无论如何剧中演员们的演技赢得了不少人的好评。

分享一篇关于剧中人物薛珍珠的一篇文章，其中危机公关部分的分析值得借鉴与学习。

原文：

原文：

最近《我的前半生》实在太火，无论是地铁、公交还是电梯，都能看到有人捧着个手机看；无论卫生间还是茶水间话题也都是《我的前半生》。

当很多人吐槽陈俊生是渣男，唾弃凌玲是个十足的绿茶婊，为没能遇见一个贺函而捶胸顿足时，晓芳却被罗子君的妈妈薛甄珠女士实力圈了粉。

薛甄珠女士该泼辣的时候就刁蛮撒泼，该心疼的时候就风风火火冲在最前面，该享受的时候就在自己能力范围内得到最好的，为了不让女儿吃亏，竭尽自己所能的替女儿出气。时刻感叹说老戏骨的演技绝非小鲜肉能比的同时，晓芳深深感到。

薛甄珠女士如果能将她这种智慧使用在商业领域，那一定是一名优秀的企业家。

凡事必All in，有苦也不说 ——企业家必备技能

年轻的时候遭受了抛弃，除了两个女儿什么都没有，薛甄珠女士选择将自己的青春成本和未来的持续输出成本全部都投入到两个女儿身上，所有的决定和选择都是围绕着自己的两个女儿，哪怕是将自己销售出去也是为了给两个女儿减杠杆，不让她们有负担，还能有个好靠山。

她从苦日子里一步一步走过来，太清楚这种日子是什么样的，可能她的这一份心酸，被她的大红唇、高跟鞋、小卷发所掩饰了。

兵来将挡 水来土掩，做企业不惹事但也绝对不怕事

子君在离婚之前一直都是薛妈妈对外炫耀的存在，虽然经常带着子群去借贷资金来填补自家的资金漏洞，但当子君在无意中被“黑天鹅危机”袭击，面临资金链断裂，即将一无所有的时候，薛妈妈挺身而出进行了三大应对危机的措施来帮助子君度过困境。

Step1 机智帮女儿应对危机公关，一箭三雕

薛甄珠女士看似冲动的冲向辰星为女儿子君出气，实则是揭露“黑天鹅危机”的阴谋。让大家意识到凌玲是小三上位恶性竞争带来了市场紊乱，所以子君才会深陷囫囵，亲身上演了一场成功的危机公关案例，一箭三雕。

第一，占领道德优势，通过子君的事情来警醒了其他人，越不起眼的威胁说不定越能让你陷入大危机；

第二，给了女儿的竞争对手凌玲名誉（品牌）上一个大反击，表示自家人不是随便欺负的；

第三，告知大家，自家的子君之所以被抛弃，不是因为子君本身有问题，而是因为外界的因素造就的，保证了子君的名誉（品牌）不会被泼脏水，再传递出一种信号，现在子君独身一人了，大家可以踊跃发展。

这一套刀枪棍棒有理有据的危机公关处理的让人拍手称快，也将子君找下家的基础打得极其牢固。

Step2 寻找资本帮助，先从身边下手

独身一人的子君，要想要回儿子过的舒心，就必须要面对与之前完全不同的生活，转型升级之路是必经的事儿，那么就离不开资本的帮助，先从身边的下手，薛妈妈找到了唐晶，此举也算是意味深长了。为什么这么说呢？

第一，唐晶是知名咨询公司的精英，有固定的资金来源，而且又是子君的闺蜜，自然不会袖手旁观，可以在子君身边帮她提供一些短期的资金帮助和转型升级的建议；

第二，唐晶接触的人群也都是精英群体，子君跟唐晶在一起也可以接触到那个圈子，易于子君能够再次找个长期资金链条，快速完成蜕变交接。

Step3 主动示弱，声情并茂的谈判能力

在离世前为女儿最后做一点事当薛甄珠发现自己的女儿子君跟贺函有了往来，产生了 情感 共鸣的时候，为了女儿的幸福，决口不提之前求助唐晶的事，反而厚颜向唐晶说出希望她成全子君和贺函的话语。

字字句句都将谈判的艺术展现的毫无破绽可寻，一上来先示敌以弱，躺在病床上跟唐晶表示你就算失去了贺函也没什么，倒不如做个顺水人情，成全大家，再表明，两人早已有了对彼此的需求，但由于唐晶的存在，两人都无法满足需求，大家都不好过，最后再跟唐晶分析她的优势，贺函对她来说是一件可有可无的“衣服”。

既然放在那里不穿浪费，为什么不把它给有需求的人的呢？反正有一堆的“衣服”可供你选择，你的好闺蜜可能只有这一件了，这是她的救命稻草，这层层递进的软硬皆施，将唐晶打了个措手不及，为了不让躺在病床上的薛甄珠女士着急，唐晶故作轻松的答应了。

站在商业角度来看，薛甄珠女士真的具备了一名企业家的必备素质，能够迅速根据环境做出相应的危机应对措施。快准狠的解决危机公关，快速找到合适的资本度过困境，为了女儿幸福的完美谈判，都将薛甄珠女士的智慧展现的淋漓尽致，若将这些真正的应用于企业之上，相信薛甄珠女士一定是一名成功的企业家。

但放在我们的生活中，在许多人看来，薛甄珠女士的一系列行为就是得寸进尺，甚至是有些卑鄙了，但在薛甄珠女士看来，一切为了她的女儿，就值得。对于企业家来说，为了企业发展，一切都值得！

薛甄珠代表了我们所有人的妈

她典型的刀子嘴豆腐心，一面劝着小女儿赶紧跳出火坑离婚，一面当小女婿没钱治病时默默地交了医药费；她护犊心切，每一个出现在大女儿身边的男人她都要仔细盘问，从年龄到房子一一细问，生怕女儿再吃亏。晓芳有时也不喜欢薛甄珠女士的市侩、双标、虚荣，但是我们怎能要求一个经历过苦难的母亲，不去张牙舞爪地保护家人呢？她将这一切的手段都用到了外人身上，不愿让自己孩子受到伤害，我们又有什么样的立场去苛责她呢？

生活本是一出戏，每一天都上演着人生百态，有人虚伪，有人奸诈，有人善良，但总有一个人是真正为你好，无论她的方式恰当与否，那就是母亲，不管生活贫穷还是富足，她必将呕心沥血倾其所有。

实际上，如果是真正的危机，那再努力公关也可能没有用，还要看缘分。比如贺涵面对掌握着大量客户资料的菲尔的时候，明明有机会挽回的危机，可他却选择了顺其自然。因为贺涵遇到了让自己无法自拔的爱情，更因为他觉得此时阻止菲尔，已经不是一个成熟的办法。

记得当天，贺涵与菲尔本来约好准备“谈一谈”，谈的结果可能是挽留住菲尔，也可能是拦不住菲尔，总之，在没谈之前，一切都是未知，但“谈一谈”绝对是个解决危机的机会。随后，贺涵去陪罗子君和平儿过生日，直到很晚才回来，急得陈俊生团团装，当然，贺涵也错过了与菲尔的对话，菲尔带着“资料”奔赴了下一家。

我一直以为贺涵是因为爱情，所以错过了与菲尔的谈话。后来发现，贺涵这是彻底放弃了菲尔，他因为罗子君很晚才到公司只是表象。因为像菲尔这种情况，一味地阻拦未必能够彻底解决危机。也许这一次解决了，下一次他还会跳出来制造危机，大家看看菲尔当时的“状态”就能猜到结果。

所以，贺涵索性彻底放弃了菲尔，让这个危机及早地暴露出来，然后再去解决掉。当然，贺涵的合伙人看不到这一层，他们只看到贺涵没有表现出诚意去挽留菲尔。而且，放掉菲尔的后果很严重，贺涵为此失去了合伙人的信任。

但我真觉得贺涵这一次选择“不对话”，才是最高级的“危机公关”处理手段。

当很多人吐槽陈俊生是渣男，唾弃凌玲是个十足的绿茶婊，为没能遇见一个贺函而捶胸顿足时，晓芳却被罗子君的妈妈薛甄珠女士实力圈了粉。

薛甄珠女士该泼辣的时候就刁蛮撒泼，该心疼的时候就风风火火冲在最前面，该享受的时候就在自己能力范围内得到最好的，为了不让女儿吃亏，竭尽自己所能的替女儿出气。时刻感叹说老戏骨的演技绝非小鲜肉能比的同时，晓芳深深感到。

薛甄珠女士如果能将她这种智慧使用在商业领域，那一定是一名优秀的企业家。

凡事必All in，有苦也不说 ——企业家必备技能

年轻的时候遭受了抛弃，除了两个女儿什么都没有，薛甄珠女士选择将自己的青春成本和未来的持续输出成本全部都投入到两个女儿身上，所有的决定和选择都是围绕着自己的两个女儿，哪怕是将自己销售出去也是为了给两个女儿减杠杆，不让她们有负担，还能有个好靠山。

她从苦日子里一步一步走过来，太清楚这种日子是什么样的，可能她的这一份心酸，被她的大红唇、高跟鞋、小卷发所掩饰了。

兵来将挡 水来土掩，做企业不惹事但也绝对不怕事

子君在离婚之前一直都是薛妈妈对外炫耀的存在，虽然经常带着子群去借贷资金来填补自家的资金漏洞，但当子君在无意中被“黑天鹅危机”袭击，面临资金链断裂，即将一无所有的时候，薛妈妈挺身而出进行了三大应对危机的措施来帮助子君度过困境。

Step1 机智帮女儿应对危机公关，一箭三雕

薛甄珠女士看似冲动的冲向辰星为女儿子君出气，实则是揭露“黑天鹅危机”的阴谋。让大家意识到凌玲是小三上位恶性竞争带来了市场紊乱，所以子君才会深陷囫囵，亲身上演了一场成功的危机公关案例，一箭三雕。

第一 ，占领道德优势，通过子君的事情来警醒了其他人，越不起眼的威胁说不定越能让你陷入大危机；

第二 ，给了女儿的竞争对手凌玲名誉（品牌）上一个大反击，表示自家人不是随便欺负的；

第三， 告知大家，自家的子君之所以被抛弃，不是因为子君本身有问题，而是因为外界的因素造就的，保证了子君的名誉（品牌）不会被泼脏水，再传递出一种信号，现在子君独身一人了，大家可以踊跃发展。

这一套刀枪棍棒有理有据的危机公关处理的让人拍手称快，也将子君找下家的基础打得极其牢固。

Step2 寻找资本帮助，先从身边下手

独身一人的子君，要想要回儿子过的舒心，就必须要面对与之前完全不同的生活，转型升级之路是必经的事儿，那么就离不开资本的帮助，先从身边的下手，薛妈妈找到了唐晶，此举也算是意味深长了。为什么这么说呢？

第一， 唐晶是知名咨询公司的精英，有固定的资金来源，而且又是子君的闺蜜，自然不会袖手旁观，可以在子君身边帮她提供一些短期的资金帮助和转型升级的建议；

第二， 唐晶接触的人群也都是精英群体，子君跟唐晶在一起也可以接触到那个圈子，易于子君能够再次找个长期资金链条，快速完成蜕变交接。

Step3 主动示弱，声情并茂的谈判能力

在离世前为女儿最后做一点事当薛甄珠发现自己的女儿子君跟贺函有了往来，产生了 情感 共鸣的时候，为了女儿的幸福，决口不提之前求助唐晶的事，反而厚颜向唐晶说出希望她成全子君和贺函的话语。

字字句句都将谈判的艺术展现的毫无破绽可寻，一上来先示敌以弱，躺在病床上跟唐晶表示你就算失去了贺函也没什么，倒不如做个顺水人情，成全大家，再表明，两人早已有了对彼此的需求，但由于唐晶的存在，两人都无法满足需求，大家都不好过，最后再跟唐晶分析她的优势，贺函对她来说是一件可有可无的“衣服”。

既然放在那里不穿浪费，为什么不把它给有需求的人的呢？反正有一堆的“衣服”可供你选择，你的好闺蜜可能只有这一件了，这是她的救命稻草，这层层递进的软硬皆施，将唐晶打了个措手不及，为了不让躺在病床上的薛甄珠女士着急，唐晶故作轻松的答应了。

站在商业角度来看，薛甄珠女士真的具备了一名企业家的必备素质，能够迅速根据环境做出相应的危机应对措施。 快准狠的解决危机公关，快速找到合适的资本度过困境，为了女儿幸福的完美谈判，都将薛甄珠女士的智慧展现的淋漓尽致，若将这些真正的应用于企业之上，相信薛甄珠女士一定是一名成功的企业家。

但放在我们的生活中，在许多人看来，薛甄珠女士的一系列行为就是得寸进尺，甚至是有些卑鄙了，但在薛甄珠女士看来，一切为了她的女儿，就值得。对于企业家来说，为了企业发展，一切都值得！

薛甄珠代表了我们所有人的妈

她典型的刀子嘴豆腐心，一面劝着小女儿赶紧跳出火坑离婚，一面当小女婿没钱治病时默默地交了医药费；她护犊心切，每一个出现在大女儿身边的男人她都要仔细盘问，从年龄到房子一一细问，生怕女儿再吃亏。晓芳有时也不喜欢薛甄珠女士的市侩、双标、虚荣，但是我们怎能要求一个经历过苦难的母亲，不去张牙舞爪地保护家人呢？她将这一切的手段都用到了外人身上，不愿让自己孩子受到伤害，我们又有什么样的立场去苛责她呢？

你好， 很高兴回答你的问题。分享一篇关于剧中人物薛珍珠的一篇文章，其中危机公关部分的分析值得借鉴与学习。

最近《我的前半生》实在太火，无论是地铁、公交还是电梯，都能看到有人捧着个手机看；无论卫生间还是茶水间话题也都是《我的前半生》。

当很多人吐槽陈俊生是渣男，唾弃凌玲是个十足的绿茶婊，为没能遇见一个贺函而捶胸顿足时，晓芳却被罗子君的妈妈薛甄珠女士实力圈了粉。

　薛甄珠女士该泼辣的时候就刁蛮撒泼，该心疼的时候就风风火火冲在最前面，该享受的时候就在自己能力范围内得到最好的，为了不让女儿吃亏，竭尽自己所能的替女儿出气。时刻感叹说老戏骨的演技绝非小鲜肉能比的同时，晓芳深深感到。

　薛甄珠女士如果能将她这种智慧使用在商业领域，那一定是一名优秀的企业家。

　凡事必All in，有苦也不说 ——企业家必备技能

　年轻的时候遭受了抛弃，除了两个女儿什么都没有，薛甄珠女士选择将自己的青春成本和未来的持续输出成本全部都投入到两个女儿身上，所有的决定和选择都是围绕着自己的两个女儿，哪怕是将自己销售出去也是为了给两个女儿减杠杆，不让她们有负担，还能有个好靠山。

　她从苦日子里一步一步走过来，太清楚这种日子是什么样的，可能她的这一份心酸，被她的大红唇、高跟鞋、小卷发所掩饰了。

　兵来将挡 水来土掩，做企业不惹事但也绝对不怕事

　子君在离婚之前一直都是薛妈妈对外炫耀的存在，虽然经常带着子群去借贷资金来填补自家的资金漏洞，但当子君在无意中被“黑天鹅危机”袭击，面临资金链断裂，即将一无所有的时候，薛妈妈挺身而出进行了三大应对危机的措施来帮助子君度过困境。

　Step1 机智帮女儿应对危机公关，一箭三雕

　薛甄珠女士看似冲动的冲向辰星为女儿子君出气，实则是揭露“黑天鹅危机”的阴谋。让大家意识到凌玲是小三上位恶性竞争带来了市场紊乱，所以子君才会深陷囫囵，亲身上演了一场成功的危机公关案例，一箭三雕。

第一，占领道德优势，通过子君的事情来警醒了其他人，越不起眼的威胁说不定越能让你陷入大危机；

　第二，给了女儿的竞争对手凌玲名誉（品牌）上一个大反击，表示自家人不是随便欺负的；

　第三，告知大家，自家的子君之所以被抛弃，不是因为子君本身有问题，而是因为外界的因素造就的，保证了子君的名誉（品牌）不会被泼脏水，再传递出一种信号，现在子君独身一人了，大家可以踊跃发展。

　这一套刀枪棍棒有理有据的危机公关处理的让人拍手称快，也将子君找下家的基础打得极其牢固。

　Step2 寻找资本帮助，先从身边下手

　独身一人的子君，要想要回儿子过的舒心，就必须要面对与之前完全不同的生活，转型升级之路是必经的事儿，那么就离不开资本的帮助，先从身边的下手，薛妈妈找到了唐晶，此举也算是意味深长了。为什么这么说呢？

第一，唐晶是知名咨询公司的精英，有固定的资金来源，而且又是子君的闺蜜，自然不会袖手旁观，可以在子君身边帮她提供一些短期的资金帮助和转型升级的建议；

　第二，唐晶接触的人群也都是精英群体，子君跟唐晶在一起也可以接触到那个圈子，易于子君能够再次找个长期资金链条，快速完成蜕变交接。

　Step3 主动示弱，声情并茂的谈判能力

　在离世前为女儿最后做一点事当薛甄珠发现自己的女儿子君跟贺函有了往来，产生了 情感 共鸣的时候，为了女儿的幸福，决口不提之前求助唐晶的事，反而厚颜向唐晶说出希望她成全子君和贺函的话语。

　字字句句都将谈判的艺术展现的毫无破绽可寻，一上来先示敌以弱，躺在病床上跟唐晶表示你就算失去了贺函也没什么，倒不如做个顺水人情，成全大家，再表明，两人早已有了对彼此的需求，但由于唐晶的存在，两人都无法满足需求，大家都不好过，最后再跟唐晶分析她的优势，贺函对她来说是一件可有可无的“衣服”。

既然放在那里不穿浪费，为什么不把它给有需求的人的呢？反正有一堆的“衣服”可供你选择，你的好闺蜜可能只有这一件了，这是她的救命稻草，这层层递进的软硬皆施，将唐晶打了个措手不及，为了不让躺在病床上的薛甄珠女士着急，唐晶故作轻松的答应了。

　站在商业角度来看，薛甄珠女士真的具备了一名企业家的必备素质，能够迅速根据环境做出相应的危机应对措施。快准狠的解决危机公关，快速找到合适的资本度过困境，为了女儿幸福的完美谈判，都将薛甄珠女士的智慧展现的淋漓尽致，若将这些真正的应用于企业之上，相信薛甄珠女士一定是一名成功的企业家。

　但放在我们的生活中，在许多人看来，薛甄珠女士的一系列行为就是得寸进尺，甚至是有些卑鄙了，但在薛甄珠女士看来，一切为了她的女儿，就值得。对于企业家来说，为了企业发展，一切都值得！

　薛甄珠代表了我们所有人的妈

　她典型的刀子嘴豆腐心，一面劝着小女儿赶紧跳出火坑离婚，一面当小女婿没钱治病时默默地交了医药费；她护犊心切，每一个出现在大女儿身边的男人她都要仔细盘问，从年龄到房子一一细问，生怕女儿再吃亏。晓芳有时也不喜欢薛甄珠女士的市侩、双标、虚荣，但是我们怎能要求一个经历过苦难的母亲，不去张牙舞爪地保护家人呢？她将这一切的手段都用到了外人身上，不愿让自己孩子受到伤害，我们又有什么样的立场去苛责她呢？

生活本是一出戏，每一天都上演着人生百态，有人虚伪，有人奸诈，有人善良，但总有一个人是真正为你好，无论她的方式恰当与否，那就是母亲，不管生活贫穷还是富足，她必将呕心沥血倾其所有。

　　危机公关案例分析

　　2010年3月的山西高温疫苗事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者爆料，再是新华网出面澄清，接着又是爆料者证明调查的真实性，接着又是受害家长受到恐吓短信。一波高过一波的曝光率，大都来自民间，却没有一条一条是来自官方，为什么我们的相关部门不出来说话你不说话，你就丧失了第一发言权，从危机公关的角度讲，这是授人以柄，欲盖弥彰。

　　危机公关的处理如果能够及时合理，就能转“危”为“机”，变“不利”为“有利”，如果处理不当，对企业来说就会产生灭顶之灾，对政府来说就会失去民众的信任。而山西疫苗事件的危机公关就是一次失败的政府公关。

　　失败原因有下面几点：

　　首先，政府处理危机公关的时机延误。事情已经发生好几天了，政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外，几乎没有表现出一个主动的应对态势。谁都在说，但谁又都说服不了谁，这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面。政府应该采取的措施是：第一，迅速展开事件调查，表现出政府体恤民情的高度责任心，给人一种可依赖感。据华商报载，因为山西方的调查只进行一天，使当事人对结果的科学性提出质疑，这从公众心理上陷入被动。第二，积极安抚受害者，不管他们是对还是错，站在关注民生的角度，都应去管。俗话说，三句好话暖人心，争取理解可能比最后给多少钱都重要。

　　其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体所担当的是“信息中介”的角色，它将政府的公关信息传递给广大人民群众，同时将人民群众的反应回馈至政府，起到政府与群众协调者的作用。尽管现在“假记者”“有偿新闻”事件层出不穷，但是可以肯定的是媒体在危机公关中起了至关重要的作用，尤其是在网络媒介发展日趋成熟的今天。记得网上曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长，面对记者说“不”或“无可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以说我们正在全力救人，相关数字出来会第一时间告知。另外，各级应急预案都设有媒体应小组，不要谁都说话，信口雌黄，造成口径上的不一。政府应该：及时与媒体记者沟通，表明政府对媒体工作的肯定和支持，并尽快公布信息，可以召开新闻发布会，记者见面会，第一时间披露真相，会让受众解除疑惑，避免以讹传讹，让一些别有用心者没法搬弄是非。

　　虽然后面政府也采取了很多措施，比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组，对15名儿童病例重新进行研究分析，警方也受理家属遭恐吓事件，但政府的形象在公众心中却已经大打折扣。