危机公关的主要内容

　公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

　第一：舆情监测。

　由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。

　第二：内部研讨。

　舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。

　第三：倾听外部意见领袖意见。

　企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。有他们对企业的舆论状况提出意见。

　第四：制定危机预案。

　通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。

　第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。

　预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书；此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。

　第六：重要外部资源整合。

　危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。

　扩展阅读——危机公关策划书1

　一、市场分析

　针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象，核心竞争力，对于消费者引导开发消费者需求，提升企业品牌。有针对性的市场分析。

　（1）企业的宏观环境分析

　卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时，也赢得了客户的极大认可。在今年，德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中，德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级( “优秀” ) 。这充分表明了消费者对奔驰的信赖和喜爱。 可以预见，深受用户青睐的奔驰，在不断创新精神的推动之下，将继续屹立于豪华车的巅峰。

　（2）竞争对手分析

　宝马：作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是，由于进口车的高关税、高定价，长期以来，拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想，宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车，其用户因而被狭隘地理解为高收入人群，甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化，以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士，即便有经济实力，也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大，而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。

　（3）企业公关现状 及消费者行为分析

　因砸车事件导致 一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷 传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉， 和铺天盖地的媒体压力。

　消费行为分析，根据市场细分，奔驰的购买人群，具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题，反应非常敏感，带来群体效应较大，这部分人群，有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。

　二、公关活动目标

　挽回损失，摆脱窘境，消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象，赢得顾客的认可，解决 武汉森林野生动物园 的圆满满意。

　三、公关活动主题

　活动主题定为：奔驰汽车，德国品质。

　四、公关活动对象

　高层次消费人群，政府，团体机构。

　五、公关活动时间地点

　地点：北京 4S旗舰店。

　时间：某年12 月 29 号

　六、公关活动策划

　一新闻发布会：邀请各大新闻门户网站。针对是事件予以澄清，维护奔驰汽车的品牌形象，发布告奔驰汽车同款车型的车主通知书。并在最后给予 武汉森林野生动物园 一定的补偿，再次都买奔驰车予以 29万的减免。

　二4S 店同款车型试驾，体验奔驰超凡的舒适体验。并在活动现场竞猜车型，送汽车免费保养，维护。送汽车相关汽车使用品，征集“我与奔驰”主题征文，第一名奖励 10 万元购车款。

　三邀请专业汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂，发表相关奔驰软文。

　七、媒体宣传

　在 《中国新闻出版报》、《中华读书报》、《出版参考》、《出版经济》、《参考消息、 北京参考》、《中国青年报》、《 21 世纪经济报道》 报纸上面刊登。在新浪、玩意、腾讯门户发布文章。

　八、进程安排，物料 准备

　1、活动为期一天。

　2、北京 4S旗舰店，上午 9 点开始。 28 号 12 点开始布置场景。

　3、12 月 29 号 12 点开始驾车活动体验，竞猜现场派奖。

　4、同时各大门户网站发布详情。

　5、12 月 30 号组织给汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂。

　九、费用预算

　项目

　小组

　经费

　负责人

　门户网站

　网络公关组

　十、效果评估

　通过此次危机公关，有效的挽回了奔驰汽车在顾客心中的品牌形象，提升了奔驰汽车与顾客的体验距离，提升奔驰汽车的品牌形象，在面对误解和突发事件时候奔驰汽车对中国地区的重视，体现大公司风范。收到良好评价。

　策划书2

　一、恢复正常营业：

　1、完善内部：

　非常时期，建立公关应急小组并快速将合肥目前发生情况快速通报省内其他地市家乐福，收集抵制家乐福行动信息，将总部已经进行的公关活动政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，与总部保持每天沟通。

　2、外部部署

　广泛外围部署，收集抵制活动信息，提前预警系统，关注竞争对手的举措，在价格上确保优势。

　3、范围联盟

　与一同受到打击的肯德基、麦当劳等企业保持联合，形成联盟，对于一线竞争的沃而玛、麦德隆形成某种意义的合作，一同向政府施加影响力。

　4、有选择性开店

　开放顺序离学校比较远相对安全的元一店、处于工大边上比较危险的马鞍山店、处于大学环绕非常危险的三里埯店。

　5、政府和权威部门对事件进行定性，并组织保护和预防措施，高调定性、低调开业。

　二、划清界限、消除影响

　1、谨慎选择媒体

　为了不变成枪靶子，必须谨慎选择媒介，针对流传的不实报道重申公司的声明，不申辩、不讨论、不表态、不出面，对大众的情绪发泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加强未来合作，短期减少广告投放。

　2、高的更高、低的更低

　高调划清界限、主流媒体声音统一，与分裂祖国划清、支持奥运。

　低调经营，以受伤和无辜的形象出现，对中国普通百姓的情绪宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回归理性。

　三、恢复形象

　1、媒体软化政策

　主流媒体的控制相对简单，长期被忽视的基层媒体和新兴媒体（很多是这次活动的组织者、核心目的是出名和引起关注）如网络论坛等等，与他们接触，并进行某种意义上在未来的合作，适当的影响几大主流网坛、就等于影响了网民这一群体的传播。

　2、媒体形象的中国化

　以第三方（权威）的方式肯定家乐福在中国的正面成绩，突出与世界同步接轨的购物环境和价格，并以立足合肥融入安徽为主题强调家乐福为所在地带来的就业和方便市民。

　3、亲民形象

　针对物价不断上涨，家乐福千方百计降低采购成本，以最优惠的价格帮助城市弱势群体！

　四、扮猪（受害者）吃虎（市场份额）

　1、猪，好哭的孩子多吃奶

　由于政府进行了表态，法国部长也站出来进行慰问，有缓和的迹象，而家乐福作为此次抵制的重灾区，可以争取到更多政府支持，为进一步扩张做好准备。

　以这次事件为契机考核产品供应商，保证供应商队伍的稳定，可以以此次事件，要求供应商提供更多的厂家支持。

　2、武松打虎（5月促销）

　全中国都知道51家乐福要笼络人心，要做大型的促销活动，一旦摘掉去家乐福购物不爱国的帽子，一直压制的消费冲动就会猛烈爆发。

　五、祸水东引

　1、如果事件继续扩大，可以将矛头指向活动的直接授意者，认为有人在操纵这次活动，以大众被利用和愚弄的宣传策略为主，将矛头直接指向这次利益受惠者本地超市连锁。

　2、在事件中，可以利用关系平台，有意识的将活动斗争的方向，从家乐福转移到其他地方，如抵制沃儿马等等。

　3、在事件中，及时捕捉，如发生不好的事件，如暴力，则可以充分利用和扩大，达到祸水东引目的。

　六、绝地反击

　1、新闻策划

　《菜价降了－－超市惠民新招（压缩中间采购环节、降低价格）》

　《家乐福－想说爱你不容易》（家乐福事件剖析，认定家乐福扮演出气筒的被冤枉的角色）

　《奥运来了－－家乐福举办迎奥运、优质服务月活动》

　《家乐福事件－－谁忽悠了谁，谁又爱上谁？》（矛头指向竞争对手，和利益既得者）

　《理性爱国－做个务实的中国人》

　《很家乐福、很爱国－－－－家乐福工会主席XX谈～～事件》

　2、51促销活动

　3、家乐福奥运惠民计划

　危机公关案例分析

　在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的`重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。

　一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：

　1反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

　2多渠道发布公关文案

　3富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

　4放低身段，不傲娇。

　5主动透明公开，让网民、公众看得见。

　成功的危机公关案例分析有哪些？下面以511网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

　首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！

　随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

　网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！

　从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

　现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

　第一：反应迅速

　在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

　申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

　时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

　第二：多渠道扩散

　得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

　网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

　网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。

　第三：段子手趣味化扩散

　想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

　让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

　总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

　让我们再一起欣赏其中段子手的创作：

　@sky-le-lu：丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

　@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此Q萌，为什么不把我做进梦幻！我不服！”神情颇为幽怨。

　@八卦_我实在是太CJ了：公元2015年5月11日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来！把我的蛋蛋还给我！！”

　那么为什么要选择段子手去做这些事情？

　那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为2863亿元人民币，平均每天收入311196万，平均每小时收入12966万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。

　当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。

　公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉！困难也鞭策我们要加倍努力！感谢大家的耐心守候和支持！

　总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。

1 承担责任与义务

发生公关危机事件组织作为“第一责任人”的同时也是“主要义务人”，不能有任何推卸或拒绝承担责任的态度或表现，公众心目中勇于承担责任和义务的组织才有信誉可言，如果组织的信誉严重受损则形象或品牌的价值自然便无从提及。所以，组织遭遇到公关危机时应首先做到坦然面对并勇敢承担自身的责任与义务，尤其在向公众传递事件信息的时候更要以“承担责任与义务”为前提树立起良好的组织信誉和形象，只有这样才能获得公众的理解，进而获得公众的支持。

承担责任与义务也要在事件的不同阶段有不同的策略和方式，比如突发事件的初期阶段，组织直接将事实真相公布于众也未必能得到公众的信任，此时以公众利益和组织宗旨相结合发布相关声明能够有效缓和事件对公众的负面影响，还能彰显出组织在面临困难时的担当形象与能力，相关的举例可参考《何为新闻危机公关，如何应对处理》中的应对处理部分，这里不再赘述。

2 真诚的沟通

危机事件发生后组织与公众之间的沟通是危机公关中的核心与关键，首先在情况和条件允许的情况下与内部公众达成一致，而组织的外部公众的沟通更重要且紧迫。但此时组织对外部公众的沟通必须保证以真心诚意为前提，将公众的利益放在“第一位”，同时也是尊重媒体开展大众传播事业。

媒体作为社会信息传播的核心，不仅从宏观层面能够引导社会舆论趋势，还能通过新闻报道影响公众内心深处对事件的主观认知与评判，尤其是权威媒体的报道甚至起到“一锤定音”的效果，而网络媒体则能快速而广泛的使信息传递到社会的每一个角落。所以，组织重点沟通的对象应是媒体与公众，危机处理过程中通过良好的媒体关系发布大众传播信息，邀请媒体举行新闻发布会，或者根据实际情况开展多样的公关调查、访谈，为媒体提供真实有效的新闻报道素材。

3 迅速及时

处理危机事件及时性与准确性十分重要，能够迅速的做出正确的反应并将事件真相告诉媒体和公众，是组织在危机处理过程中掌握主动权的必要条件。相反组织迟到的信息和缓慢的反应，不但会使媒体与公众产生更多主观遐想并影响对事实的判断，更会给竞争者或恶意攻击者留下诸多的发挥空间，给之后的事件处理与恢复造成多倍的困难。迅速而及时的出击能够起到稳定人心和维护组织公共关系环境的关键作用，借助第一时间的组织发声赢得公众的理解和支持，使社会舆论向着有利于组织的方向发展创造机会，并为接下来积极的公关处理和避免外部不利信息对公众形成“先入为主”的情况奠定基础。

虽然快速的反应对组织的危机处理有这么多的益处，但同时也是一柄双刃剑，在没有充分准备或事先没有妥善的管理制度与措施支持的情况下盲目求快，不仅无法对事件处理起到良好作用，甚至会因仓促的应对产生诸多漏洞或加重危机所带来的不良影响，严重的情况下更会使组织陷入“万劫不复”的境地。

4 系统性运作

事物的发展都会具有其客观的自然规律和社会发展规律，公众对事物的认知与理解同样需要在此基础上通过主观经验和客观逻辑的思考与辩证，而危机公关的发展趋势都是公众系统性的思维与事物发展规律相互作用的效果，当公众依据这些做出实践行动后便会推动社会舆论的发展趋势，进而对组织的危机公关形成影响。

所以，处理危机事件的过程中公关人员会按照应对计划和措施，全面而有序的开展危机公关工作，且处理危机的过程是一个环环相扣的完整系统工程。每个环节都有其具体特征和处理方式，且根据具体事件类型和情况还要对各环节中细分问题的轻重缓急进行判断分析，若一个环节出现失误或问题也会对其它环节产生影响，进而对事件的发展和公众的评判造成非预期的影响。

5 权威为证

组织向外部提供的任何产品服务都需要公众给予评价形成口碑，尤其是商业组织需要向消费者提供产品后获取经济效益、塑造商业品牌形象和信誉口碑，进而占据更多的市场份额并争取发展空间。

期间商业组织打造品牌、开展市场教育，如果仅依靠自身的资金和资源投入，一方面公众的信任与接受需要较长时间的积累，另一方面也需要组织投入大量人力和精力在激烈的竞争环境中争取消费者。所以，能够向公众出据权威部门、机构、专家的专业监测和质量鉴定，既能获得媒体的认可，又能缩减公众对组织形象的心理距离。这样不仅是能更快获得社会公众的认可与信任，更有助于组织良好的公共关系环境建设，使媒体、政府、公众及其他权威机构，甚至是消费者与组织之间的关系愈发“亲密”。

　对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。

 

企业危机公关论文 范文 篇一：《浅析危机公关中的传统美德因素》

　论文关键词：危机公关 诚信 仁义

　论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。

　危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。

　在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。

　一、诚信是解决危机的根本原则

　诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。

　南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。

　2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。

　事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。

　为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。

　相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。

　二、仁义是解决危机的基本出发点

　孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。

　如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。

　2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

　事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

　从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。

　中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。

企业危机公关论文范文篇二：《浅析体育企业的公关危机处理》

　摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。

　关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

　2012年8月7日下午5�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

　刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

　1 从危机公关看刘翔事件的成功处理

　危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

　11 主动责任承担原则(Shoulder)

　主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

　众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

　在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

　12 速度第一原则(Speed)

　危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

　2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

　13 真诚沟通原则(Sinceritv)

　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

　2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

　危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

　2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

　危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

　21 重视合作伙伴的利益

　体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。　22 建立危机系统预案

　体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

　23 注重时效――第一时间采取行动

　危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

　24 协调与媒体之间的良好合作关系

　建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

　①拥有更为丰富的媒介资源。

　②新闻的敏感度较为明显。

　③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

　④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

　25 妥善处理好危机后的形象修复

　美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

　①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

　②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

　③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

　3 结 语

　我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

　参考文献：

　[1] 张丽我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J]经济论坛，2008，(19)

　[2] 杨驰，章仪体育产业危机公关的原则及我国体育产业危机公关的启示[J]西南民族大学学报，2012，(38)

　[3] 付晓静体育赛事传播中的危机公关[J]武汉体育学院学报，2006，(8)

　[4] 秦燕重大体育赛事危机管理探悉[J]首都体育学院学报，2006，(4)

　[5] 殷琦，杨江危机公关中“人性化”元素的运用―以耐克危机公关事件为例[J]北京体育大学学报，2006，(11)

　[6] 陆勇从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J]南京体育学院学报，2008，(10)

　[7] 金慧我国体育赛事危机公关应对策略研究[J]武汉体育学院学报，2012，(4)

　[8] 曹嘉奥运危机公关的策略研究[D]杭州：浙江大学，2008

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2020年度十大公关事件盘点

一：天选之钉

钉钉被教育部选中作为给小学生上网课的平台，一时间天选之钉成了被网课支配的孩子们的出气筒。当得知App的评分低于一星就会被下架时，小学生们更是集体出征，疯狂打一星，评分从49一路跌到了16意图将其喷下架。面对新增长的年轻用户，钉钉就采用了求饶的方式，表示给我在阿里粑粑家留点面子吧相似是一场缘分，不爱请别伤害我只是一个五岁的孩子、大家都是我爸爸，用卖萌、可怜的形象，同时阿里家族的其他应用也被炸了出来毫无面子可言的淘宝没有缘分，牵手失败的支付宝惊到笑错声的盒马反而被网友心疼的天猫，纷纷出手捞一手被虐得寸草不生的钉钉。随后钉钉更是乘胜追击，推出了《甩钉歌》《你钉起来真好听》等一系列B站风格的视频，在视频里，钉钉用最软的态度唱出了最硬的事实。建构起品牌与B站的强关联度，成为了B站网红，成功拉升了品牌在年轻人中的好感度，钉钉的评分也就回暖了。

二：逗鹅冤

腾讯上当受骗，活生生演变成一出大戏，因被骗而遭到网友群嘲逗鹅冤。霸气外露的小企鹅，可能也想不到有一天，会在老牌传统企业老干妈手上吃了个瘪，腾讯在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。 我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万，通过恶搞杨超越的女团告别感言，腾讯成了大家心目中吃了假辣椒酱的憨憨企鹅、官方微博发布千瓶老干妈求骗子线索及傻白甜企鹅形象向公众示弱，在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧，以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情到此算是收尾，腾讯是憨憨企鹅不假，可这波反水操作产生的价值可不止1600万吧！

三：知错能改海底捞

伴随着疫情的向好发展，网红海底捞恢复营业后餐品涨价，血旺半份从16元涨到23元，8小片；半份土豆片13元，合一片土豆15元，自助调料10元一位；米饭7元一碗；小酥肉50元一盘。这一行为迅速将海底捞推向舆论风口，海底捞随后就发布了致歉信，并恢复恢复到今年1月26日门店停业前标准。虽然引起热议，但舆论环境并不负面，果断采取行动，重新赢回了大众的信任。相关部门借势就进行公关处理，变相为自提业务打广告，话题不但冲上微博热搜，且赢得不少网友的好评，知错能改，才是最好的公关策略。

四：当当从摔杯到抢章主题活动

当当创始人李国庆与俞渝的权力大战正酣，相关话题刷屏网络。4月27日下午，有网友发现，当当正在做从摔杯到抢章主题活动，部分图书每满100减50，首页广播好的婚姻，要守护财产和爱，点进去是特别策划专题从摔杯到抢章，推荐了《男人这东西》《好的婚姻，要守护财产和爱》《危险关系：爱、背叛与修复之路》《公司控制权的争夺：不可逾越的经验法则》《一本书看透股权架构》《合伙人制度：以控制权为核心的股权设计》《公司控制权：用小股权控制公司的九种模式》《股权战争》疑似影射近期李国庆上门抢公章事件。不少网友们表示： 自己的热点自己蹭，一边‘讽刺’，一边卖书，当当网可真的是一点也不耽误正事啊 被李国庆一度危逼，当当终于开窍了 与其把热度给别人，还不如自己营销搞 kpi！对于当当消费自己老板和老板娘的瓜、自己蹭自己热度、生产自救的营销活动，广大网友丝毫不吝惜自己的赞美之词，幽默、挺好、笑喷、危机公关别出心裁。

五：汉堡王

作为全球知名的餐饮巨头，在迟到但不会缺席的3·15晚会上被爆出随意更改保质期，用过期面包做汉堡，汉堡王无疑成了焦点。当晚立即发出声明，向消费者致歉，宣布将立即成立工作组进行停业整顿调查。同时表示，这是企业管理的失误，将配合政府部门调查。然而众多网友在微博上集体控诉，反应全是冠冕堂皇的套话，对此回应并不买账。此次事件，对于汉堡王危机公关处理并没有获得大家的谅解，丧失了信任度，其产品的口碑也大为受损。危机处理得妥当，不仅可以转化危机，体现企业勇于担责的社会形象，还可扩大品牌知名度；处理不当，损坏名誉外，严重地还可能导致一个品牌的消亡。

六：老罗直播

5月20日情人节当天，微博上不少人反应在罗永浩直播间购买的花点时间玫瑰花品相不佳，花瓣都是枯萎的、烂了。为此罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，影响了大家节日心情，我们非常非常非常抱歉。正在严肃追究责任（事先有协议约束），如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。5月20日当天再次微博公开道歉，并提出了补救措施：在花点时间100%原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。网友评价厚道、体面、三观正，挑不出毛病，尽管100多万的现金赔偿让人觉得肉疼，但罗永浩用实际行动让大家看到了他的诚意，维护了老罗作为带货主播的个人信誉，什么才是好的危机公关，罗永浩给了答案！

七：特斯拉VS拼多多

特斯拉在面对拼多多时十分被动，一方面拼多多与车主的动作总是令人措手不及，另一方面，媒体的报道几乎一边倒地分析特斯拉拒付行为的合法性，判定特斯拉不会获得法院支持，而忽视了拼多多未授权的行为是否合法以及新闻来源的真实性。倘若特斯拉及时公关介入，主动公开与车主的沟通情况，也就不必跟着一次次否认、辟谣、放话。从消费者角度看，拼多多比特斯拉人性多了。能看出拼多多做了很多工作，去切实解决车主的问题。拼多多打着维护消费者利益的旗号，用10万元补贴创造了一个大事件，即获得了流量也赚取了口碑，整体来看特斯拉吃了个哑巴亏。

八：老字号狗不理

新浪微博上的一位博主用体验的方式实拍了狗不理餐厅的情况。视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发。事情随后发生了戏剧性变化。就在9月10日当晚，狗不理包子王府井店在网上发布声明，声称视频恶语中伤的言论均为不实信息，发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任，并且表示已经报警。狗不理王府井餐厅的报警成功引起了舆情危机，实力演绎引火上身，长期负面情绪累积，一触即发。网友评论：这公关操作绝了。好的老字号，其共性是厚道经营，且有虚心接受的雅量。某种程度上狗不理已经成为了天津的一张文化名片，但经此舆情风波，曾经的金字名片是否还能挺住？

九：人民需要什么，五菱就造什么

2020年最感人的一句话人民需要什么，五菱就造什么为了加入抗击疫情，大量生产口罩，五菱将广西德福特集团原有生产车间改建为了2000平方米无尘车间，共设置14条口罩生产线，其中4条生产N95口罩，10条生产普通医用口罩，从想法提出到第一批口罩下线，仅用时3天，又一次刷新了五菱速度。五菱口罩让世界见证了中国速度，也见证了民族企业的担当。有付出就会有回报，上汽通用五菱为抗击疫情做出的努力个贡献，也使其收获了满满的人气和口碑，五菱宏光也是民族之光。

十：京东大受好评

京东奇迹般仅用一天时间就将100台由钟南山院士团队通过广东省钟南山医学基金会捐赠给武汉汉口医院的制氧机运送到了武汉引发网友一片赞誉。早一分钟送达，可能就可以挽救一些生命，让疫情扩散得更慢。京东物流为驰援武汉等地开通了专用通道，让物资能够快速送到。钟南山在这次疫情中，成为了人们心中的中流砥柱，是一个正能量满满的个体，他做过的每件事，说过的每句话都让网友们信服。所以，当钟南山写道：感谢京东心系医疗援助一线，以最快的速度将急需医疗物资送达武汉。京东毫无意外的就被网友们刷屏称赞了。

每次提到土星，总有一股悲伤逆流成河更可怕的是，逆行的土星今天将回到摩羯座。是的，那是最适合他折腾，歇斯底里的地方。其实土造反年年有，但像这一次，几十年只有这一次，已经换了座位的人才能杀个回马枪。再加上摩羯座是他入庙的地方，太容易坏了。让我们来看看未来12星座最大的危机预警！

白羊座，你可能要为你的职业规划做最后的选择了！这一次土星逆行换座，就是让你理清思路，在痛苦和挣扎中寻找答案。说实话，痛苦就是痛苦，人生的经历不是白来的。如果没有长心，做行尸走肉就没意思了吧？相信在过去的几个月里，尤其是进入2022年以来，你已经开始考虑自己未来的职业走向，但你始终处于矛盾和犹豫之中。现在土星的教训就是要明确告诉你，你能承担什么责任和义务，你有什么力量和精力去攻克难题，什么样的规划和平台更合适，什么样的角色最容易实现。主观还是客观，这几天都会变，公司人事变动，辞职，跳槽，转行，创业等。不会被排除，所以在寻找方向的同时，命运也不会让你太失落。提醒一下，树立自己的名声和地位是非常重要的。和上级、学长的沟通也很重要。如果你擅长它，你将是你高贵的人。不擅长的话，在这个行业再相见可能会很尴尬，也不能展示的很彻底，所以要有艺术性，多动脑筋。

土星在金牛座的折返，是对个人知识体系和思维模式的一次盘点和重组。不要说你在校园里待太久了，不需要学习~错！各个年龄段都需要更新知识体系，需要新的技能才能走出来！让我们快点结束这个老话题。未来你会在跨界发展、海外、移民、留学、出版、法律等方面投入大量的精力和金钱。就连上班族也会考虑考证，或者深造，或者另上一门课。重要的是你看到了自己的不足，哪里需要改正，哪里可以防患于未然。以前靠经验和模仿就能做到的，现在做不到了。你需要自己想出一个方案，想好自己的出路，越早行动，就越占得先机，也就是说，还轮不到你倒霉！另一个微妙的是，你身上一些隐藏的利益可能会被放大，再放大，甚至变成生活技能。仔细想想这一点。如果是大事，先试试水，不要贸然否定。现在形式已经很明确了，只差几年就入不敷出了。之后怎么办问题不大？不如利用土星的存在，走出固定思维，大胆突破。你可以在工作场所、人际关系和情感环境中有所作为。

双子座总有一些任性而信佛的，但当土星回到第8宫，即使他不在乎，也要面对钱包不争气的事实。他要考虑未来，他要更加注意防范各种隐患。简而言之，生活的方方面面都需要“保险”，凡事都需要衡量后再行动。如果我以前没有这个想法，我现在也要学！无论是事业资源被抢，还是亲密关系被考验，先思考问题的症结所在，如何实现双赢的可能性最大，再做分析和选择。算计不是坏事，不算计的才是傻子！另一个是钱！赶紧提高自己的赚钱能力，学会理财吧！尤其是关于借款，信贷，税务，投资，以后会很麻烦。稍有不慎，就一定会中计。另外，一定要保护好个人信息，远离金钱诈骗，工作中不要借钱、网贷、发福利！一定要合法合规，不要碰一分钱灰色收入！避免在办公室偏袒任何一方。不行就装傻，但不要让人当枪使。最后，土星的位置还会造成一些身体上的小问题，严重影响心情和生活质量。除了及时就医和用药，还可以考虑买保险。

巨蟹座好了，大宝贝们，土星又在你们对面的房子里了。这对于感情，对于合作，对于竞争，无疑是一件值得沉默的事情但是！一旦找到了这段关系的症结所在，就相当于排毒了。历经坎坷，一路畅通无阻！接下来的几个月，你会感到压力和矛盾，可能会比平时更在意别人的眼光和外界的评价。上下级关系，伙伴关系，合作关系，人际关系会让你更伤脑筋。一方面你要承担更大的责任，同时你也需要接受和包容别人。毕竟一个人不可能是一座孤岛，我们都是群居动物。我只能说，在限制的过程中，你会学会另一种方式去原谅别人，解放自己。面对挑衅和对抗，表现出大胆反击的勇气；遇到自己珍惜的人，敢于表达，敢于争取。你要知道自己在职场上真正想要的是什么，慢慢学习，慢慢突破。感情上，一定要照顾好我们的伙伴关系。有些人在热情消退的时候会再次面临考验期，信任度可能会减弱，或者忠诚度可能会受到考验。有的人被现实问题伤害，有的人怀疑人生。不要blx，理性诚实的面对现状就好。亲爱的单身宝宝，不要拒绝认识新的人，尤其是不同风格的人。

土星回到第6宫，这个考验稍微大一点！毕竟你性格直爽，讨厌走弯路，但是土星就是让事情变得慢条斯理，明哲保身真的很重要，再加上弱队友，不靠谱的公司。首先一定要注意健康问题！尤其是之前积累的压力，老问题，可能都会被发现。总是感觉不舒服，小毛病一个接一个，容易疲劳，慢性病，还要注意心脏，血压，过敏，痘痘，胀气等等。总之身体部位检查不当，一着急就会罢工！宠物主人也要好好照顾自己的宠物！家政、社保、落户等事情接下来几个月会比较忙，最好提前安排好。同时，在日常工作方面，链条也可能断裂。本身工作量就增加了，还有一些急的破破烂烂的东西，没那么省心。整个人像陀螺一样转啊转，却得不到想象中的合理回报。有的公司面临重组、兼并、裁员、人事变动、岗位轮换等等。不要犯粗心的错误，不要偷懒，不要一时生气，因为后果可能更严重。说到办公室关系，如果你觉得复杂，处理不了，那就干脆别想了。可能要辞职，转行或者搞副业，分清主次，不要耽误生意。

处女座的第五宫是世界上的另一个自己。我们看到快感，创意，爱，孩子，其实这些都是表面的，都是你自己的延伸。那么土星在这里意味着什么呢？坦白说，你会担心，不开心，甚至紧张。工作中最明显的就是思维受阻，总是想不出好的解决办法，或者差一点就成功了。而且你自己也会放大挫折和失望，这可能是很正常的事情。如果什么都完成不了，就会很严重，无论如何都走不出来，长期被困在负能量里。未来从事媒体、公关、艺术、创意等领域的人，心情不好，或者行业本身不景气，遇到阻力时，建议调整心态，顺利飞越低压。至于爱情，这个问题更让人不安。单身的话，谁来你都拒绝。显然要求已经很高了。最近你莫名其妙的变得更挑剔了，完全脱离现实，就是为了拒绝拒绝。请问世界上有谁这么完美？就算有，凭什么轮到你？你在前世拯救了银河系，还是打败了新冠肺炎？所以，学会如何把理想和现实结合起来，并不是妥协，而是告诉你，不接地气就不能成仙。反而让你一直处于尴尬的境地。好好过日子，积极的缘分自然会到来。

天秤座土星在第4宫很重，让你觉得委屈或没有安全感。也许你对自己要求太高，或者不愿意面对琐碎而现实的部分，这种反应让你很沮丧。接下来的几个月，要注意家里的事务和家庭环境，包括周围环境是否安静，邻居是否有问题，物业是否可靠。在购房、搬迁、装修、租赁等方面也会出现拖延、滞后或违约的情况。尤其是过去积累的问题会集中爆发。然而，从另一个角度来看，土星将是这一宫的最后一个位置。只要你准备充分，就成不了大气候。但是你和家人的关系不是一朝一夕的。天秤座有个毛病，就是总喜欢诗和远方。感觉很自由，不想太世俗。这种想法本身是不现实的。通常情况下，没事。现在你会发现，父母为什么这么在意？另一半这么讨厌？这么多孩子？或者背负着抵押贷款，刚刚生完宝宝，迎来新的家庭成员，等等。之前觉得自己轻，一下子却被束缚，步履蹒跚少数人也面临着工作和家庭的矛盾，真的要做出选择。但是，如果一个人在喝水的时候很了解自己，只有克服了自己的懦弱，摆脱了虚假的安逸，自然会体会到真正的自由。

天蝎座会说话不讨人喜欢吗？对土星的最终测试将会带来答案，至少，找到一种改进它的方法。对每个人来说，第三宫的意义是最实际的。它不仅与熟人、兄弟姐妹有关，更多的是学习、适应和模仿，在与外界的“第一步”接触中勾勒出自己的肖像。土星这次的停留确实会带来一些麻烦，比如考试、面试，比如文件、资料、会议、讨论、招标、述职等。在工作中，所有的都会遇到阻力，要么审批失败，要么卡在一个小环节却无法解决。尤其是在沟通中，很多时候你觉得自己没有问题，但是你已经伤害了别人或者冒犯了别人。沉闷和进攻是最需要避开的雷区。学会温柔包容，否则，你每天都会叛逆。好的一面是，最近会有很多人受到“刺激”，然后想改善现状，想学一门新的语言，想做考证，或者想请教一个好老师好朋友，弥补自己的不足。还包括在工作中遇到问题时放下姿态，做好研究探索，难能可贵！最后，我建议你检查一下你的车，有问题就去维修更换。

射手座向金钱看齐难道不是一件乐事吗？但是一切都太迟了。叶公龙浩不就是这样来的吗？未来几个月，射手座也会面临这样的矛盾。你确实会变得更现实，想问题的时候会想到付出回报比。事实上，土星在收入、薪水、个人价值和财产储蓄方面带来了挑战。比如手里没有现金流，口袋里没有钱，无法变现。连工作都涉及预算、评估、材料、供应商。但这件事从根本上来说是一种需求，需求增加了，自然需要更多。生活有一百种方式，也有一万种方式，对吧~对于你来说，首先你要明确自己的目标，然后努力就好。别想那么多，量变自然会质变，你也不敢吃天上掉下来的馅饼，万一是毒饼呢！有些人会进入新的公司，换个环境或者承担新的任务。这时候你最大的抱怨可能就是工资了，抱怨自己挣得太少，老板不重视，甚至财务收入少得可怜。但不管怎样，第一步必须是避免债务和坏账。先解决过去的问题，再展望未来。在自我价值方面，如果你已经有了成就，或者看到了就有了突破，那么自然就不着急了。让我们用实力说话。

摩羯座土星刚被送走回来但是不要沮丧，这说明有些事情还没做完，有些答案还没看清楚。就当是最后一次机会吧，让命运再推你一把！这一次土星回到生命的殿堂会再次感到沮丧和无助。然而，以前，没有人可以信任，他总是抱怨。现在，我突然发现我自己也能做到。有些事情坚持下去就结束了，有些问题会有转机。事实上，自我质疑、推翻和重建是土星带来的教训。你注定平庸，要得到真经一定是八十一难，但这是你面前的最后一道坎。如果你之前没有努力过，还是要逃避，现在就逼自己吧！有时候，一旦一只脚已经踏出了舒适区，你反而会感到轻松。半年后完事就可以出山了！但是如果你一直不出来，即使土星走了，还是会有各种各样的问题。努力工作，身体健康不可忽视！土星回归生命宫还是会减少阻力，还有疲劳上火等各种问题。我们必须注意常规，远离坏习惯。

土星水瓶座从生命宫到第12宫真的是执拗的伤害水瓶座！看到我要咆哮了，你说放在别人身上，起码有个缓冲。在你那里，就好像我刚来了月经，马上就发烧了上帝保佑！所以接下来的几个月，你会怀疑自己，怀疑别人，不习惯周围的环境，招小人，说闲话，参与暗箱操作和内斗，等等。总的来说，容易得心脏病，而且极度闷热，无处发泄，所以觉得这个世界没有公平可言。情绪起伏加上内心的执念和阴影完美演绎了一场苦情剧。但也不是完全无法解决。就算现在不招惹反派，也不代表以后不会出现。各种矛盾都集中在你面前，反而让你看清了谁真谁假，谁好谁坏。你离开温室和舒适区，学会清理自己，一点点看出其中的猫腻。不要盲目，不要活在幻想中，学会漂亮的转身，看看自己的力量能去哪里。也提醒你，睡眠和时间分配很重要，不要太紧张和焦虑，克服内心的恐惧，相信我，你会变得更好。

双鱼座我已经强调了第11宫对双鱼座的重要性。好像挺热闹的。都是朋友和人际关系，但也包含了你的社交属性和理想。接下来的几个月，你会再次迷失在各种关系中，比如朋友，客户，暧昧关系等。你可能会再次经历失望和困惑。从自己开始，真的不知道该怎么相处，该相信谁，该远离谁。即使有人跟你说他是坏朋友，他在利用你，你还是因为各种原因放不下。当然，很可能对方也能给你带来好处，只是你看不到而已。准备清理你的朋友圈吧。不管你喜不喜欢，你都要正视一个事实，你真的想给自己的人生一个合理的解释。理性智慧地保持距离，不要为别人而活，不要勉强自己，把时间和精力花在更值得的人身上。在职场上，未来会有职能和领域的调整，要么以不同的形象风格示人，要么大胆尝试不同的策略。总之，我相信，经过土星这一次的磨难，你会找到久违的自己。