客服回访老客户话术

很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？

通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。

打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

第五条电话接通后：

1、应先说明自己的身份：“您好!我是，打扰您了”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的`电话是，好，那我们先聊到这里与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

第六条每次通话做好说细的记录：

1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间

第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：

1、开头语：您好!或者先生(女士)您好!我是，打扰您了

2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的代金券;可直接成为健康俱乐部会员，享受会员服务。

3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

1、您好，我是，打扰您了，我们前一段时间给您发送了的短信，不您看到了没有(让对方回答，给以互动空间)

A、说看到了，问：那您对是怎么看的以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。

D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

2、将话题引导到见面沟通上来。

第九条陌生客户的电话用语及方式：

1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问，打扰您了，从处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

客户总会出现对工作人员不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：

首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信

耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了

在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听

当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊

给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚

客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多

作为客服人员，所面临的压力是很大的，如果在有效的时间内把你的产品展现给客户。是很考验你的话术技巧的。可以从下面几个方向去提炼你的话术。

1将你的产品全部罗列清楚，针对每一种产品，书面化每一个话术。然后把这些产品分阶段熟读熟背，再通过轻松自然的方式把它表述出来。做到自然无卡壳。

2每一种产品它都有自己的卖点，你需要把书面化的卖点转化成话术性的卖点，这点很重要。

3在跟你客户交流的过程中，可以通过相对合理的方式，介绍你的产品。

祝你在销售路上成功！

作为一个淘宝客服，掌握一定的语言沟通技巧是必备的技能。下面我整理了，供你阅读参考。

一、热情接待顾客

顾客通常会说在看看别的款顾客刚进店时通常都有好奇心和戒备心理，我们接下来要做的就是把顾客的好奇心转换成购买的欲望，在导购的过程中我们要把我们的热情注入顾客的体内让顾客感受到我们的热情，我们很有心很有诚信，从而顾客对我们的戒备心就会慢慢消减。

一错误应对

1哦 ，好的 那你随便看看吧。

2那好，你先看看，喜欢可以叫我。

二正确应对

1亲，你现在买不买没关系，可以先看看我们的产品，多了解下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，你说是不是

2是的，现在买东西是要多看看!再说现在牌子也多，都不好怎么挑选了，你说是吧，不过，我一定要向你介绍几款我们正在打特价的产品哦，这几款产品现在卖的特别好，你买不买没关系，可以先了解一下嘛。

　二、面对犹豫的顾客我先考虑下

在顾客购买的过程中都是会有一个思考和犹豫的，面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何的压力，就可以轻易的逃脱，这样就大大降低我们的成交率，我们要通过探询适当给顾客施压，但要把握一个度压力大了会让顾客反感，压力小了则没有任何意义了。

一错误应对

1这款产品真的很适合您，还考虑什么呢

2真的很适合，您就不用再考虑了。

3那好吧，欢迎您考虑好以后再来。

二正确应对

1是的亲，您的这种想法我可以理解的，现在赚钱都不容易的，再说这产品也不是很便宜，肯定要和朋友 老公商量一下，多考虑下买了后才可以避免不会后悔，您说是吧

　三、面对杀价的顾客

再便宜点我就买

面对那种很难缠的顾客，三番五次来店里就是为了杀价的，其实作为卖家的我们也很难受，本身产品利润就很低，竞争对手也多，他会说别人家怎么怎么比我们便宜，可以打折。你们真抠门，一点都不少等等。

一错误应对

1真的没办法，能卖我早就卖给你了。

2我也是很诚心的卖的，可价格太低真的不行。

3如果可以，我怎么会不卖呢。

二正确应对

1亲，我们商城确实是微利，打不起折的，价格没有虚标。产品您就一百个放心。

2亲，十块钱的差价对商城来说不是一个小数的，因为微利才觉得老板小气。您只要买到自己需要的东西，质量好的东西您就不亏的。您会觉得物有所值的。

3这产品非常适合您，看得出来您也是真的喜欢这产品，我呢 也真心的想卖给您，但价格上真的让我为难，这样吧 折扣上我确实满足不了您，但考虑您也来了这么多次，我们也算是朋友了，我送您一个非常实用的小礼物，您看这样成吗

　四、顾客要求赠品换折扣把赠品换成折扣抵给我

在淘宝交易过程中，我们也经常会碰到这类的顾客，对于顾客的不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客不满，还会丢失我们的生意。

一错误应对

1不可以，赠品是拿来赠送的，不能抵折扣。

2您真会算，像您这样我们会亏死的。

二正确应对

1对不起，XXX，赠品是在正常销售的基础上我们额外给顾客的回馈，就是相当于您来我们这买东西，我们额外送给您的礼物，这些赠品是我们特意为顾客精心挑选的，特别实用而且很多客户都很喜欢，最主要的还是我们的产品特别适合你，你说是不是呢

　五、对于老客户能再优惠吗

老客户经常提的问题

对我们网店来说，老客户是我们的动力 是我们网店生存下去的最基本的东西，都说开发一个新客户要比老客户多花几倍的经历，所以我们对待老客户是不容忽视的。

一错误应对

1不好意思，我们这新老客户都一个价。

2如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定。

3没办法，我们对老客户也是一样的价格。

二正确应对

1亲，我知道您确实经常光临我们店，真的很谢谢您对我们长期的支援，但确实很抱歉。我真的无法再给您降价了，这一点还请您包涵，因为我们一向是采用实实在在的统一定价，我们更希望真正的对老客户负责，这样您才会对我们的品牌更满意，您说是吗

2亲，真的很谢谢你对我们店的一贯支援，作为老客户我想您一定知道我们的价格一直非常实在的，并且面料精细，做工精良，服务也是完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老客户厚爱的重要原因。

语言技巧：顾客本来就运费不多，还要求改运费的话可以这样回答：亲，少两块钱对您也不是什么大数，但是两块钱对我们微利的卖家来说却不同，如果您确实要想得到一个心理平衡我就给您改掉2元，您看呢亲。顾客一般就不改了。  

1客服客户沟通技巧

2客服如何与客户沟通技巧

3客服沟通技巧话术

4客服销售沟通技巧

5销售语言沟通技巧

6网店售中客服沟通技巧

7沟通技巧的培训心得3篇

8客户沟通技巧案例

客服故名思议就是为服务于客记,为他们排忧解难的

曾经我也从事过这一行业,我就把我所知道的说说:

遇到客户投诉时,你一定要心平气和的等待客户把牢骚发完,然后你可以一笑着说,"请问您说完了吗现在请您先听听我的意见"那么你就把目前的一些状况说给他听,要承诺尽快的帮助解决问题不管怎么样,客户都是对的只要是照着这意思去做的话绝对没问题

角色互换,多为客户着想,为他们谋求更好的解决之道

专业知识要精通,只有掌握好专业知识,在为客户解决问题时也会顺利的