微笑服务的文章

论微笑服务　　一，理解微笑服务从理解微笑开始。1， 微笑是最容易辨别的面部表情。人的面部表情能够起到沟通的作用，是一种无声的语言，被称为“世界语”，即人的表情传达出来的的信息，全球通行，世界各地的人们都能懂。人的面部表情，有以下六个显著特征：快乐（包括微笑）、愤怒、惊讶、恶心、悲伤。在这六种表情中，最容易辨别的就是发自内心的微笑。解剖学家查尔斯贝尔曾经这样说过：微笑是“最容易辨别的表情。”“在150英尺远的地方，人们只能看出微笑和惊讶两种表情，而只有微笑能在300英尺之外看得出来。”由此可见，一个人脸上是否有笑容，别人是很容易识别的。联系到我们从事的服务工作，管理人员也好，服务员也好，工作中是否实施了微笑服务，客人能够轻而易举地作出判断。你做到了，别人抹杀不了，你没有做到，你也掩饰不了。2， 微笑是最具感染力的面部表情。人的面部表情，反映了人的情绪。人的情绪，都具有某种程度的感染力，但微笑的感染力最大，作用最持久。微笑的感染力恰如宋人汪藻在《春日》中写下的佳句：“桃花嫣然出篱笑，似开未开最有情。”难怪学者莫非在《实用口才》一书中，对微笑作了如下定义：“微笑，是不出声音、通过面部略带笑容来传递一种脸色，这种脸色好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。”微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂。即使是完全陌生的人，由于有了微笑，便有了合作的基础。下面，我们还可以通过这样一个侧面，来感受微笑所具有的独特的感染力。从十四世纪到十六世纪，欧洲掀起了伟大的文艺复兴运动。这次运动的主要思潮，就是崇尚人文主义，提倡尊重人和尊重科学，反对中世纪的宗教观，摆脱教会对人们思想的束缚。文艺复兴运动是欧洲的一次思想解放运动，为欧洲的工业革命奠定了思想基础。在文艺复兴运动中，欧洲的文学家和艺术家创作出了大量杰出的文艺作品，其中最具代表性的一件作品，是由意大利人达芬奇创作的名画《蒙娜丽莎》。这幅画中的人物蒙娜丽莎并非是一位知名人士，但她含带微笑的面孔，与当时在强大教会势力统治下，到处都能看到的冷漠生硬的面孔形成了强烈反差，震憾了欧洲人的心灵，进而在全人类中产生了深远影响。从此以后，《蒙娜丽莎〉》便成了全世界珍贵的艺术瑰宝。意大利画家瓦萨里称蒙娜丽莎的微笑是“愉悦而神圣的微笑。”意大利政治家埃德加基内则盛赞其为“发自内心的平和的微笑。”而更多的人将蒙娜丽莎的微笑誉为“永恒的微笑”。可见，人类渴望微笑，渴望善良，渴望合作，渴望和平之心是多么的迫切。全文见 http://wwwoklinknet/online/tougao/168752/332242htm